Les députés demandent une modification de la loi pour empêcher que les bénéficiaires de prestations ne subissent des préjudices de la part du ministère censé les aider.
Plusieurs personnes sont décédées ces dernières années à la suite de défaillances du Department for Work and Pensions (DWP).
Un comité multipartite de députés affirme que de nouvelles législations et un « changement culturel profond » au sein du DWP sont nécessaires pour protéger les clients vulnérables.
Un porte-parole du DWP a déclaré que le gouvernement « consulte actuellement sur une nouvelle approche de protection » qui « soutient réellement les personnes vulnérables ».
Au cours des dernières années, les décès d’Errol Graham, Philippa Day et Kevin Gale ont conduit à de vives critiques à l’encontre du DWP pour sa gestion des clients vulnérables.
Dans le cas de M. Gale, le coroner a souligné que « les procédures actuelles du DWP peuvent ne pas être pratiques pour les personnes souffrant de maladies mentales et peuvent aggraver les symptômes ».
L’enquête a entendu parler du nombre et de la longueur des formulaires du DWP que les demandeurs devaient remplir, de la durée des files d’attente téléphoniques pour joindre les conseillers du DWP, et de l’obligation de parcourir de longues distances pour se rendre à des rendez-vous pour les personnes souffrant de maladies mentales.
Le rapport de jeudi, émanant du Comité de la Sélection du Travail et des Pensions, révèle que les décès d’au moins 274 personnes ont fait l’objet d’une enquête interne par le DWP depuis avril 2015.
De telles enquêtes – des examens de processus internes – sont lancées lorsqu’il y a une allégation selon laquelle un dossier a été mal géré par le DWP, ce qui a potentiellement contribué à un préjudice grave ou à un problème de protection.
Pendant la même période, 58 enquêtes ont été ouvertes sur des cas où des clients ont subi des préjudices – mais les députés ont déclaré que l’ampleur des défaillances était probablement plus importante.
« Que des personnes continuent de subir des préjudices après avoir traité avec le DWP est un échec évident de la protection au sein du système », a déclaré la présidente du comité, Debbie Abrahams, députée.
« Jusqu’à récemment, ramener les gens au travail pour réduire les coûts avait été priorisé par rapport à la fourniture de soutien et de soins aux personnes vulnérables », a ajouté Mme Abrahams.
« Nous avons entendu des témoignages selon lesquels le processus d’engagement avec le DWP… conduisait trop souvent à une détresse mentale. »
Un changement culturel profondément enraciné au sein du DWP est désespérément nécessaire pour rétablir la confiance et placer la protection au cœur de l’élaboration des politiques.
« Introduire une obligation légale de protéger les demandeurs vulnérables pour le département est une partie fondamentale de cela. »
Une nouvelle loi, rendant le secrétaire d’État responsable de la protection des clients, garantirait que chacun considère qu’il est de sa responsabilité de protéger les demandeurs, déclare le comité.
Carl, 44 ans, ancien couvreur de Croydon, dans le sud de Londres, a déclaré que sa première interaction avec le DWP « a été une expérience assez désagréable et traumatisante ».
Il avait lutté pendant 18 mois contre une affection dégénérative du dos qui lui causait des problèmes de mobilité et des douleurs constantes, nécessitant des analgésiques puissants.
En 2018, après avoir essayé divers métiers moins manuels, comme le plâtrage et la pose de moquettes, il a réalisé qu’il ne pouvait plus conserver un emploi.
Il a fait une demande de crédit universel, sa toute première demande d’allocation, ce qui a conduit à un rendez-vous à son centre d’emploi local.
Carl dit que le conseiller en emploi était « très condescendant et méprisant ».
Il a dit : « Si vous voulez de l’argent de notre part, vous allez devoir vous plier en quatre. »
« C’était presque comme s’il essayait de sous-entendre que je n’étais pas honnête et que je faisais semblant. »
« C’était une réponse très indifférente. Je voulais du soutien pour obtenir un emploi non manuel. »
Shannon Johnstone, 28 ans, qui s’est retrouvée à dormir dans la rue il y a environ sept ans avant de se tourner vers le DWP pour obtenir de l’aide, a déclaré que les recommandations « vont absolument changer la vie des gens… si elles sont bien mises en œuvre ».
Au début de sa demande, elle se souvient que le DWP lui a dit : « Nous ne pouvons pas vous aider avec votre situation de sans-abri », ce qu’elle dit être compréhensible mais décourageant.
Elle ne sait pas si son cas a été transmis à des organisations pour sans-abri, car on ne le lui a jamais dit. Maintenant, elle accueille favorablement la recommandation d’inclure les points de vue des personnes ayant une expérience vécue dans la conception, la planification et la mise en œuvre de la politique du DWP.
« Les personnes qui sont passées par le système comprennent ce que l’on ressent lorsqu’on est interrogé par un inspecteur du [DWP] », déclare Shannon, qui travaille maintenant pour l’association caritative Expert Link.
« Ils comprennent ce que c’est que de rassembler beaucoup de documents, donc en les incluant dans la conception du système, cela va fonctionner beaucoup mieux. »
Dans un communiqué, le DWP a déclaré que le gouvernement s’engageait à protéger les personnes qui utilisent ses services « et à réparer le système de protection sociale défaillant que nous avons hérité afin qu’il fonctionne pour ceux qui en ont besoin ».
« C’est pourquoi nous consultons actuellement sur une nouvelle approche de protection, et nos réformes amélioreront la vie des gens et rétabliront la confiance en établissant une approche qui soutient véritablement les personnes vulnérables. »
Le porte-parole a ajouté que le gouvernement encourageait les gens à faire entendre leur voix lors de la consultation et à contribuer à construire un système « qui fonctionne mieux pour tous ».
