Un prestataire du NHS qui a remporté un contrat de 2 milliards de livres pour fournir des services d’analyses sanguines aux hôpitaux et aux médecins généralistes ne parvient pas à fournir des résultats fiables, selon des professionnels de santé.
Synnovis, un partenariat public-privé entre la société médicale Synlab et les fondations hospitalières Guy’s and St Thomas’ et King’s College, a obtenu le contrat en 2021 pour fournir des services de pathologie à un peu moins de 200 cabinets de médecins généralistes dans le sud-est de Londres.
La BBC a parlé à des médecins généralistes qui affirment que des résultats sanguins incorrects et retardés sont une « préoccupation régulière » et que la performance de l’entreprise cause une grande détresse aux patients.
Synnovis a déclaré qu’elle était « profondément désolée pour les désagréments et la contrariété causés aux personnes concernées ».
La société, qui a été victime d’une cyberattaque par ransomware en juin 2024 et qui a entraîné le report de plus de 1 000 opérations du NHS, a déclaré que l’attaque avait « réduit de manière significative notre capacité à traiter les échantillons ». Synnovis, qui dessert six hôpitaux à Londres, a ajouté qu’elle avait « consacré toutes les ressources disponibles à la mise en œuvre de solutions provisoires manuelles et cliniquement sûres ».
Selon plus d’une douzaine de médecins généralistes que nous avons entendus, dans tous les arrondissements du sud-est de Londres, la gravité des défis auxquels ils sont confrontés sous Synnovis provoque de l’anxiété tant chez les patients que chez les médecins.
Les médecins généralistes ont déclaré à la BBC que les problèmes liés aux analyses de sang entraînaient des orientations inutiles vers les hôpitaux et des rendez-vous de patients perdus. Dans un cas rapporté à la BBC, un homme âgé qui s’occupait de sa femme atteinte de démence a passé des heures inutilement aux urgences en raison de problèmes avec son test.
Un médecin généraliste, qui s’est exprimé anonymement auprès de la BBC, a déclaré : « Auparavant, il ne nous serait jamais venu à l’esprit qu’une analyse de sang pourrait ne pas être fiable. C’est désormais une préoccupation quotidienne. »
« Les problèmes actuels avec Synnovis sont rien de moins qu’un scandale national », ont-ils ajouté.
Kemi, une étudiante de 17 ans, a commencé à ressentir des palpitations cardiaques, un essoufflement et de la fatigue il y a six mois.
Incapable de fréquenter l’université en raison de ses problèmes de santé, elle a pris rendez-vous en novembre dans le cabinet de son médecin généraliste, qui dépend de Synnovis pour les analyses de sang.
Lorsque les résultats sont revenus, on lui a dit qu’il y avait un problème. « J’ai découvert qu’il y avait un problème avec le test sanguin – mon taux de potassium était trop élevé, ce qui n’est pas normal », a-t-elle dit.
Cependant, Kemi a dit que son médecin généraliste lui avait indiqué que ses niveaux de potassium n’étaient en réalité pas élevés, mais que ce résultat avait été obtenu parce que son échantillon de sang avait coagulé après avoir attendu trop longtemps avant d’être traité.
Lorsqu’elle a reçu ses résultats sur l’application du NHS – que la BBC a consultés – il était indiqué qu’ils étaient « invalides en raison d’une erreur de laboratoire ». Kemi a déclaré que la situation l’avait laissée « frustrée, triste et confuse ».
« Je suis vraiment bloquée. Je suis déprimée, je suis anxieuse à l’idée que quelque chose m’arrive avant que je n’obtienne un diagnostic », nous a-t-elle dit. « Je crains de finir gravement blessée parce que je ne peux pas obtenir le diagnostic dont j’ai besoin. »
Les médecins généralistes ont déclaré à la BBC que des résultats sanguins peu fiables, avec des niveaux de potassium erronément élevés causés par des retards de traitement, sont fréquents depuis que Synnovis a commencé à fournir le service.
Des niveaux élevés de potassium dans le sang peuvent indiquer des problèmes de santé graves, tels que des problèmes cardiaques.
Pour cette raison, les médecins généralistes disent qu’ils ne peuvent pas ignorer les résultats d’analyses de sang indiquant un taux élevé de potassium – même s’ils pensent qu’ils sont incorrects – et ils sont obligés d’orienter immédiatement les patients vers les urgences.
Les médecins généralistes disent que ces patients sont souvent renvoyés après avoir été retestés à l’hôpital, où des niveaux normaux de potassium sont découverts.
C’est un problème que le Dr Shah – ce n’est pas son vrai nom – dit rencontrer chaque semaine.
« Si le taux de potassium est supérieur à six, cela peut causer des problèmes cardiaques et des troubles du rythme cardiaque qui pourraient potentiellement être fatals », a déclaré le Dr Shah. « C’est une situation urgente qui nécessite de répéter l’analyse pour s’assurer que le résultat est authentique ou s’il s’agit d’une lecture erronée. »
Le Dr Shah, qui est médecin généraliste depuis près de trois décennies, a déclaré que la fréquence des niveaux élevés de potassium dans les résultats sanguins avait été exceptionnellement élevée dans son cabinet ces dernières années.
« Il s’est avéré qu’il y avait des retards dans la collecte des échantillons dans les cabinets de médecins généralistes, puis dans les laboratoires… des retards dans le traitement dans les laboratoires, ce qui entraînait des résultats élevés », a-t-il déclaré.
Le Dr Shah a déclaré à la BBC qu’il avait récemment dû envoyer un homme de plus de 80 ans à l’hôpital car son taux de potassium semblait élevé lors d’un test sanguin Synnovis. Il a expliqué que le patient était venu au cabinet avec sa femme atteinte de démence et sa fille, et que la famille était préoccupée par les longs temps d’attente aux urgences ce soir-là.
« J’ai dû leur dire de ne pas attendre le lendemain parce que, bien que je pensais que c’était normal, je ne pouvais pas les rassurer », a expliqué le Dr Shah. À l’hôpital, le taux de potassium du patient s’est finalement révélé normal et il a été autorisé à sortir.
Le Dr Shah a ajouté : « J’envoie probablement quelques patients par semaine aux urgences à cause de résultats que je soupçonne d’être erronés. Depuis que Synnovis a repris les services de pathologie pour le sud-est de Londres, cela a été pratiquement une série de catastrophes. »
« Nous remettons presque en question le système de pathologie, ce qui n’arrivait jamais auparavant. »
« Vous allez dans un magasin de chaussures, vous vous attendez à acheter une paire de chaussures ; vous avez un service de pathologie, vous vous attendez à de la précision et de la fiabilité. Ce n’est pas le cas. »
Le témoignage du Dr Shah n’est pas un cas isolé.
Un éventail de déclarations a été fait par les 14 médecins généralistes que nous avons entendus – qui ont tous souhaité rester anonymes pour des raisons professionnelles.
Un médecin généraliste a déclaré à la BBC que la charge de travail accrue résultant de l’évaluation et de l’escalade de résultats peu fiables entraînait « un épuisement accru et un désir de quitter la profession ».
Plusieurs médecins généralistes ont évoqué des cas récents où ils n’ont pas pu effectuer des tests de diabète en temps voulu pour leurs patients en raison des retards de Synnovis.
Londonwide LMCs (les comités médicaux locaux), l’organisme qui représente et soutient les médecins généralistes à travers la capitale, a déclaré que les problèmes de retards et d’inexactitudes des analyses de sang rencontrés par les médecins généralistes dans le sud-est de Londres n’étaient pas cohérents avec le service de pathologie dans d’autres parties de la ville.
« Nous n’avons jamais reçu autant d’e-mails et de questions, à part au début du Covid, concernant une chose en particulier, provenant d’une zone de Londres, a déclaré Michelle Drage, PDG de Londonwide LMCs. »
« Cela se produit quotidiennement, clinique par clinique », a-t-elle ajouté.
Reconnaissant l’impact que les problèmes ont eu sur le moral et la charge de travail des médecins généralistes, le Dr Drage a déclaré : « Nous ne pensons pas pouvoir compter sur Synnovis pour l’exactitude. Nos médecins généralistes ont perdu foi et confiance en ce service – c’est une situation terrible à vivre. »
En octobre, les LMCs de Londres ont exprimé leurs préoccupations auprès du Southeast London Integrated Care Board, l’organisme chargé de tenir responsables les trusts hospitaliers du NHS partenaires de Synnovis.
Dr Drage a déclaré que la réponse écrite qu’il a reçue était « insatisfaisante ».
En plus d’avoir entendu le témoignage de médecins, la BBC a consulté des dizaines d’emails de Synnovis, envoyés aux médecins généralistes de 2021 à aujourd’hui, s’excusant et tentant d’expliquer divers problèmes de pathologie, par exemple concernant les tests de dépistage du paludisme et du diabète.
Un courriel montrait Synnovis s’excusant pour un retard de 70 000 résultats de tests au printemps 2024 – avant la cyberattaque.
Dr Jayne – ce n’est pas son vrai nom – a expliqué qu’il a fallu un mois à Synnovis pour découvrir le retard accumulé et commencer à y remédier. « C’est vraiment difficile de quantifier ce problème… 70 000 préoccupations », a déclaré à la BBC ce médecin généraliste avec près de 20 ans d’expérience.
« C’est vraiment stressant. Nous essayons de protéger nos patients. J’ai l’impression de m’excuser constamment pour le système. Ce n’est pas de ma faute. Nous voulons vraiment pouvoir faire notre travail correctement et ne pas gérer les erreurs de Synnovis. »
Le Conseil des soins intégrés du sud-est de Londres a déclaré dans un communiqué que les tests demandés par les médecins généralistes du sud-est de Londres à eux seuls s’élevaient à environ 10 000 par jour, « avec un certain nombre d’étapes logistiques impliquées, allant de la prise de sang à la communication des résultats ».
Il a été indiqué qu’il y avait eu « un certain nombre d’incidents » depuis que Synnovis a pris en charge les services de pathologie pour le sud-est de Londres, incidents qui ont été causés par « plusieurs facteurs, y compris des incidents qui ont affecté le service Synnovis mais qui étaient hors de leur contrôle ».
Le communiqué poursuit : « Vous n’êtes pas sans savoir que l’un de ces incidents était une cyberattaque criminelle, à laquelle a répondu un effort extraordinaire de la part de plusieurs partenaires, y compris Synnovis, pour maintenir un service viable pour nos collègues médecins généralistes, tandis que Synnovis entreprenait la tâche considérable de reconstruire leurs systèmes depuis le début. »
Selon un communiqué publié par le NHS England en octobre, 10 152 consultations externes aiguës et 1 710 interventions programmées ont été reportées en raison de la cyberattaque.
Le communiqué indique : « Les dernières étapes de la récupération suite à l’attaque informatique contre le fournisseur de services de pathologie Synnovis en juin sont presque terminées, ce qui signifie que presque tous les services sont désormais opérationnels. »
Dans sa déclaration, Synnovis a indiqué qu’elle proposait plus de 6 000 types de tests différents, desservant près de deux millions de patients, six hôpitaux et 191 cabinets de médecins généralistes répartis sur 249 sites.
« Bien que nous comprenions que toute erreur puisse causer de la détresse aux patients et aux praticiens, les tests erronés de Synnovis représentent significativement moins de 0,001 % des 150 000 tests que nous traitons chaque jour. »
Cependant, ces chiffres semblent inclure tous les tests de Synnovis, y compris les tests urinaires.
Synnovis a ajouté dans son communiqué : « La fourniture des services de pathologie de Synnovis pour les médecins généralistes est rendue possible grâce à une gamme de systèmes et de logiciels de demande de tests et de résultats, dont une partie importante est antérieure au contrat Synnovis et est fournie par des prestataires tiers historiques. »
« Nous sommes pleinement conscients que cette période a été extrêmement difficile et parfois éprouvante pour les patients et les collègues de première ligne du NHS, et nous sommes profondément désolés pour les désagréments et le bouleversement causés aux personnes concernées. »
Pour Kemi, étudiante à l’université, ses récentes expériences lui ont fait perdre confiance dans le service de santé.
Elle a dit : « J’ai l’impression qu’en tant que jeune, ne pas avoir accès à des résultats fiables établit le précédent que je ne peux pas avoir un parcours de santé indépendant à 17 ans. Il est difficile de savoir où je peux aller à partir de là. »
« Cela peut sembler n’être qu’une simple prise de sang, mais c’est sérieux. Cela peut être une question de vie ou de mort. »
Écoutez le meilleur de BBC Radio London sur Sounds et suivez BBC London sur Facebook, X et Instagram. Envoyez vos idées d’histoires à hello.bbclondon@bbc.co.uk.
« Scandale national »
« Je n’ai pas pu les rassurer »
« Extrêmement difficile »
